Customer Journey – Erläuterung

Customer Journey (dt. Kundenreise) erläutert wortwörtlich die Reise eines potenziellen Kundens vom ersten Kontakt bis zur Conversion, dem Kauf eines Produktes oder Dienstleistung. Es wird auch User oder Buyer Journey genannt. Die Customer Journey umfasst alle Touchpoints (Berührungspunkte) des Kundens mit dem Unternehmen, einem Produkt oder Dienstleistung. 

Je nach Modell endet eine Customer Journey nicht zwingend mit der Conversion, sondern beinhaltet auch Schritte, die zur Stärkung der Kundenbindung beitragen. Dazu gehören guter Kundenservice und Support. Für gewöhnlich entscheidet sich ein Kunde nicht schon beim ersten Kontakt dazu, ein Produkt zu kaufen. Er erfährt von einem Produkt und informiert sich erst, bevor er es kauft. All diese Stationen gelten als Touchpoints des Kunden. Erst nach mehreren Berührungspunkten entscheidet sich der Kunde. Dadurch kann eine individuelle Customer Journey wenige Minuten bis hin zu Wochen oder Monaten dauern, nicht selten setzt sie sich aus mehreren hunderten Touchpoints zusammen. 

Eine im Vertrieb gängige Faustregel besagt, dass ein Interessent im Schnitt erst siebenmal Kontakt mit dem Unternehmen hat, bevor er sich für einen Kauf entscheidet.

Zu Touchpoints gehören beispielsweise klassische Werbung, Flyer oder Empfehlungen. Im Online Marketing sind die Touchpoints meist leichter identifizierbar und messbar. Zu den virtuellen Touchpoints gehören neben Content, soziale Medien, Testimonials und Newsletter auch noch viele mehr. 

Für eine bessere Übersicht wird die Kundenreise normalerweise in Form einer Customer Journey Map visualisiert. Mit dem Tool kann ein Unternehmen die Bedürfnisse und das Verhalten der Kunden besser nachvollziehen und den Weg zur Conversion optimieren. So lässt sich letztlich der Unternehmenserfolg steigern.

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Die Customer Journey lässt sich grob in fünf Stationen gliedern: 

    • Awareness (Aufmerksamkeit): Der Kunde hat ein Problem und er wird auf ein Angebot aufmerksam, das ihm helfen könnte. 
    • Consideration (Überlegung): Hierbei informiert der Kunde sich über das Produkt und sammelt verschiedene Informationen. Auf dieser Grundlage erwägt er den Kauf. 
    • Akquisition (Conversion): Der Kunde kauft, erteilt den Auftrag oder nimmt den Kontakt auf.
    • Retention: Der Kunde ist von dem Produkt angetan und kauft es wieder oder bleibt Bestandskunde.  
    • Loyalität (Kundenbindung): Der Kunde ist begeistert und empfiehlt das Produkt weiter. 

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