Was ist Customer Relationship Management?

Customer Relationship Management (kurz CRM) bezeichnet eine Strategie zur Verwaltung und Optimierung von Kundenbeziehungen. Was ist Customer Relationship Management? Es verhilft Unternehmen dabei, lange und erfolgreiche Kundenbeziehungen aufzubauen und zu erhalten, Prozesse zu optimieren, um einen Mehrwert für beide Parteien zu schaffen. 

Customer Relationship Management umfasst unterschiedliche Methoden, die dem Unternehmen eine umfassende Sicht auf ihre Kunden ermöglicht. So können Unternehmen ihre Kunden individuell, gezielt und umfassend betreuen. Ziel ist es dabei den Aufwand möglichst gering zu halten und gleichzeitig eine möglichst hohe Rendite zuerbringen. 

Ein wichtiger Aspekt von CRM ist die Datenerfassung und -analyse. Hierbei sammelt das Unternehmen Informationen über Kunden, wie beispielsweise ihre Kaufhistorie, Kontaktdaten, Interessen und Vorlieben. Diese Informationen können dann verwendet werden, um die Kunden besser zu verstehen und ihnen personalisierte Angebote und Marketingbotschaften zu senden.

CRM besteht aus vier Grundkonzeptren, um die Kundenbindung zu stärken:

  1. Kommunikatives CRM: bezieht sich auf den Austausch von Unternehmen und (potenziellen) Kunden. Dabei werden unterschiedliche Kanäle miteinander synchronisiert und aufeinander abgestimmt. Das schafft einen Überblick über die zur Verfügung stehenden Kommunikationswege. 
  2. Operatives CRM: behandelt die Gewinnung von grundlegenden Daten. Als Quellen hierfür gelten Vertrieb, Marketing und Kundenservice. Das Unternehmen sammelt Daten über einzelne Kunden und kann allgemeine Trends vorhersagen.
  3. Analytisches CRM: zieht Schlussfolgerungen aus den im operativen Teil gesammelten Daten. Dabei lassen sich die Zielgruppen semeintieren, das Angebot zu verbessern, Cross-Selling Optionen identifizieren und  Kundenbewertungen erstellen. 
  4. Kollaboratives CRM: beschreibt die Zusammenarbeit von verschiedenen Team, sowie zwischen internen und externen Parteien. Damit lassen sich die Arbeitsprozesse optimieren. Außerdem lassen sich Informationen bündeln, um diese den Kunden als zusätzlichen Mehrwert zu präsentieren. 

Was sind die Vorteile von Customer Relationship Management? Vorrangig lassen sich mit CRM komplexe Sachverhalte mess- und interpretierbar.

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